Customer Success Manager (CSM)

DESCRIPTIF DU POSTE

Le Customer Success Manager accompagne ses clients dans l’utilisation de la solution proposée par son entreprise. Son rôle se situe donc après la vente et consiste à assurer une utilisation optimale du service dans une optique de fidélisation. Il devient l’interlocuteur privilégié des clients, alimentant ainsi une relation clients irréprochable. Selon l’organisation de la structure dans laquelle il évolue, son rôle peut aussi aller au-delà de la satisfaction client et intégrer une fonction Account Manager avec toute la partie upsell / cross-sell auprès des clients, en proposant des services additionnels.

Concrètement, avec un client éditeur de logiciel, le CSM aidera à la prise en main de la console et à la découverte des fonctionnalités du logiciel. Avec une régie publicitaire de réseau social, il conseillera l’annonceur sur ses campagnes. Le but est toujours le même : s’assurer que le client soit parfaitement éduqué pour utiliser la solution à son maximum (et ainsi augmenter les ventes !).
Lorsqu’il/elle endosse aussi la casquette d’Account Manager, ses objectifs sont à 50% qualitatifs (organisation de comités de pilotage, élévation du niveau d’expertise de la clientèle…) et à 50% quantitatifs (augmentation du CA, rétention).

Selon les entreprises, le poste de CSM varie, mais globalement les conditions de travail sont les suivantes : 

• En interne, la personne travaille en étroite collaboration avec les autres équipes de l’entreprise.
• Il échange avec l’équipe Sales, reprenant le lead sur des prospect transformés en client
• Avec l’équipe Technique pour assurer une fonction support de qualité
• Avec l’équipe Produit pour faire remonter les retours clients
• Avec l’équipe Marketing pour travailler l’image des clients !

QUALITÉS REQUISES
- TECHNIQUES - 

Profil hybride entre le commercial, la tech (quand le produit est complexe) et le service client, c’est lui qui assure la relation client après signature. Doté d’une bonne culture technique, le Customer Success Manager accompagne les clients sur l’implémentation de la solution, la formation des utilisateurs et la bonne utilisation de toutes les fonctions par les équipes internes.

Son objectif est de garantir une entière satisfaction du client à travers une utilisation optimale de la solution.

Ses missions ? Elles varient en fonction de l’entreprise. On comprend globalement la gestion de l’onboarding, la formation et les reportings. D’autres missions plus orientées business (suivi de comptes / upsell / cross-sell) ou service client (support client) peuvent s’ajouter pour certains. Un de leurs challenges est de détecter les opportunités d’upsell et de cross-sell, ainsi que l’optimisation maximale du taux de rétention clients.

- SOFTS SKILLS - 

Les softs skills d'un Customer Success Manager sont : 

• Patience
• Capacité à communiquer
• Très bon relationnel
• Grande capacité d’adaptation
• Compétences commerciales
• Bonne organisation
• Rigueur et gestion du temps

FORMATION

Ce rôle étant relativement récent, il n’existe pas encore de « profil type ». On peut d’ores et déjà noter que les parcours sont bien souvent : soit une école de commerce + 4-5 ans XP en marketing / ventes, soit une école d’ingénieur (avec de solides compétences relationnelles).

DÉBOUCHÉS

Selon les entreprises, le poste de Customer Success Manager peut déboucher sur des postes de Director of Customer Success, VP of Customer Success.

SALAIRES

Junior : 30-40 K€ (0 à 2 ans d'expérience)
Confirmé : 45-52 K€ (3 à 5 ans d'expérience) 
Senior : 52-60 K€ (6 ans et plus) 

À noter : 

• Le Customer Success Manager n’est pas forcément soumis à un variable. Si c’est le cas, il se situera en moyenne entre 5 et 10% de la rémunération globale

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