RESPONSABLE CRM / CRM MANAGER

Ce rôle est crucial dans la stratégie de gestion de la relation client et s'apparente à des fonctions telles que celles du Chief Marketing Officer, du responsable SEO et du Traffic Manager, qui sont tous centrés sur l'optimisation de l'interaction avec le client.

Les missions du CRM Manager

Le Responsable CRM est l’expert de la donnée et de la relation client. Sa mission principale sera d’améliorer le taux de satisfaction et de fidélisation des clients. Pour cela, il lui faut mettre en place des outils stratégiques pour améliorer le taux de conversion et satisfaire les clients.

Afin d’optimiser la relation clientèle d’un site web, le Responsable CRM (CRM Manager) va suggérer les choix informatiques et les décisions à prendre. Ces outils avec lesquels il travaille vont permettre de mieux connaître les visiteurs et d’individualiser la relation de ces derniers avec l’entreprise. Ses missions sont donc :

• Améliorer la connaissance du client
• Augmenter son panier moyen
• Fidéliser le client
• Développer une certaine valeur du client

Pour ce faire, le Respnsable CRM va mettre en place une stratégie afin de : récolter les données des clients, trouver le meilleur outil pour exploiter ces données, mettre un plan d’action pour fidéliser les clients, analyser les résultats obtenus et continuellement optimiser.

Les compétences du CRM Manager 

Rattaché au Directeur Relation Client ou au Responsable Marketing, le CRM Manager a des conditions de travail qui varient selon le secteur d’activité dans lequel il évolue.

Dans le secteur du e-commerce, il aura généralement un champ de manœuvre plus large (jeux en ligne et le parrainage) que celui des chefs de projet CRM de grands groupes qui, parfois, se contentent d’appliquer leur stratégie dans l’espace client.

Les qualités requises pour être Responsable CRM reposent sur des connaissances techniques, un esprit analytique et de bonnes méthodes de travail.

Il a des connaissances fondamentales sur les bases de données (datamining, e-mailing commercial). Il maîtrise les statistiques afin d’analyser le résultat de sa stratégie et doit savoir mettre en place des indicateurs de performance afin d’auditer ses propres campagnes. Sa capacité à fédérer, son sens de l’organisation et sa capacité d’analyse sont une force pour le CRM Manager.

Les qualités du CRM Manager

Les softs skills d'un Responsable CRM sont : 

• Le sens de l’écoute
• L'esprit d’analyse
• La curiosité
• La communication

Comment devenir CRM Manager ? La formation

Il existe de multiples manières de devenir Responsable CRM. Pour commencer, un Bachelor e-commerce à ESVA (Ecole supérieure de la vente et des achats) est un bon moyen de comprendre les mécanismes de vente et les mécanismes commerciaux.

On peut poursuivre sa formation avec un Master pro sciences du management spécialité Marketing et Communication des entreprises ou bien un Master Business Administration.

DÉBOUCHÉS

Plusieurs choix s’offrent au CRM Manager.

• Au sein d'une agence web ou d'une agence spécialisée dans le webmarketing, il sera amené à travailler en équipe et à travailler pour tout type de client (PME, Grand groupes).
• Plus fréquemment, au sein d’entreprises qui ont un service dédié à cette activité.

Le salaire du CRM Manager

• Junior : 35-44 K€ (0 à 3 ans d'expérience)
• Confirmé : 45-51 K€ (4 à 8 ans d'expérience) 
• Senior : 50-71 K€ (8 ans et plus) 

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