Head of Customer Experience

Vous souhaitez rejoindre une entreprise qui révolutionne l’industrie de la mode et place l’expérience client au cœur de son développement ?

Cette plateforme B2B innovante transforme la collaboration, la vente et la distribution des collections de manière agile et efficace. En pleine expansion, elle se distingue par son approche visionnaire et son engagement à offrir une expérience client exceptionnelle.

Stratégie de Customer Success :

• Définir et mettre en œuvre la stratégie alignée avec les objectifs de l'entreprise.
• Développer des processus pour maximiser la satisfaction client, la fidélisation et l’adoption de la plateforme.
• Identifier les opportunités de croissance par l'upselling, le cross-selling et les renouvellements.

Gestion des équipes Customer Success & Support :

• Diriger et gérer les équipes de support et de succès client pour garantir un service de qualité.
• Recruter, former et développer les talents au sein de l’équipe.
• Fixer des objectifs clairs et suivre les performances de l’équipe (KPIs : satisfaction, temps de résolution, etc.).

Relations clients & fidélisation :

• Servir de point de contact principal pour les clients stratégiques, avec un engagement proactif.
• Suivre les comptes clés et mettre en place des actions personnalisées pour favoriser le succès client.
• Analyser les retours clients pour améliorer le service et l’expérience utilisateur.

Collaboration interfonctionnelle :

• Travailler en étroite collaboration avec les équipes Produits, Marketing, Ventes et Développement pour améliorer l’expérience client.
• Assurer une communication fluide entre les clients et les équipes Produits pour les améliorations de la plateforme.

Reporting & Analyse :

• Suivre et analyser les indicateurs de performance liés à la satisfaction et à la fidélisation client.
• Fournir des rapports réguliers sur les performances de l’équipe, les réussites clients et les axes d’amélioration.
• Piloter des initiatives pour améliorer la qualité du service et l’expérience client.

Rémunération : 55-65k€

• Expérience : 5 à 7 ans en Customer Success, Customer Care ou support client, idéalement dans le B2B, SaaS ou tech.
• Maîtrise de l'anglais.
• Compétences techniques : Maîtrise des outils CRM (Salesforce, HubSpot, Zendesk) et de l’analyse de données clients.
• Soft Skills : Excellentes compétences en communication, résolution de problèmes complexes et gestion de relations internes et externes.
• Leadership : Capacité à motiver une équipe, gestion du changement et performance.
• Leader passionné par la satisfaction client, avec un esprit analytique et une capacité à prendre des décisions stratégiques tout en restant proche des besoins clients.