UN CHATBOT C’EST QUOI ?

Robot logiciel communiquant avec les utilisateurs, le bot s’est largement imposé aujourd’hui dans les services après-vente de grandes marques. Cette révolution de machine learning place désormais cet agent conversationnel au cœur des relations clients avec une technologie permettant d’aller bien au-delà d’un simple échange mais d’être en mesure d’intégrer des conversations antérieures et de comprendre le sens réel des interactions.

LE CHATBOT AU CŒUR DES STRATÉGIES RH

Société experte en conception de bots, Inbenta qui compte aujourd’hui plus de 100 salariés, s’est confrontée à une réalité bien différente il y a 12 ans. Lorsque ces robots logiciels furent développés dans les ressources humaines, le marché n’était pas réceptif. Quelques années plus tard, le produit s’impose dans de grandes entreprises et interagit avec les salariés pour des questions relatives à des procédures administratives ou bien encore à la vie en interne. Si cette intelligence artificielle fait gagner un temps précieux et évite des taches redondantes aux responsables concernés,  certains pointent cependant du doigt cette technologie en affirmant des risques de déshumanisation.

LA RELATION HUMAINE EST-ELLE EN DANGER ?

Le passage d’homme à machine soulève naturellement des interrogations et des controverses. Cette innovation ne serait-elle pas à l’encontre même des valeurs prônées par les Relations Humaines ? Le doute est permis. Mais si l’on regarde de plus près, le chatbot ne se positionne pas comme remplaçant d’une fonction mais comme un support. C’est justement en assurant un rôle face à des questions rébarbatives que le robot permet alors aux RH de se concentrer uniquement sur des aspects relationnels et humains.

Mieux encore, la technologie tire son épingle du jeu en  prévoyant d’analyser le bien-être des salariés au travers de questionnaires ciblés : une véritable mine d’or de données mises aux profits des dirigeants pour détecter des alarmes chez les employés. Une fois de plus, il ne s’agit pas de détourner le dialogue au profit d’une machine mais bien au contraire d’utiliser ces informations pour favoriser un échange pertinent et efficace.  

CHATBOTS, FUTURS RECRUTEURS ?

Avec une présence de plus en plus importante au cœur des RH, son utilité pour les process de recrutements devient l’objet de tests. Mais des questions ciblées ou préprogrammées semblent dénuées de sens. L’entretien reste avant tout un contact humain où l’interaction n’est pas en mesure d’être supportée par une intelligence artificielle. Si le chatbot se démarque en facilitant des process à faible valeur ajoutée, le recrutement ne peut-être automatisé via des algorithmes analysants les candidats.